Моніторинг гарячих ліній для IDP.

Потрапили днями мені до рук результати моніторингу українських гарячих ліній (ГЛ), що мали б допомагати внутрішньо переміщеним особам (пересічні люди звуть таких переселенцями). Результати не надто втішні.

Дослідниця пише, що гарячих ліній у справах переселенців десятки. Аудиторка обдзвонила 22 установи з наступною легендою: “У мене є родичі в маленькому містечку Луганської області, які хочуть переселитися. Через те, що у них проблеми зі зв’язком, вони попросили мене з’ясувати інформацію”.

По результатах всі гарячі лінії можна розділити на чотири типи:
1. Волонтерські організації;
2. Органи державної влади та місцевого самоврядування;
3. Організації, які курують певні напрямки:мпошук роботи для переселенців (ВПО), ГЛ для учнів ВНЗ, юридична допомога тощо;
4. Центри, фінансовані конкретною людиною, зазвичай політиком.

З усіх об’єктів дослідження, які перевірила аудиторка, тільки три можна віднести до таких, що працюють професійно: ГЛ Мінсоцполітики, Донбас СОС та Центр зайнятості вільних людей. Всі інші потребують суттєвого поліпшення своїх сервісів, навіть коли вони щиро орієнтовані на допомогу.

Основні недоліки у роботі гарячих ліній:
• більшість не має безкоштовних ліній (коли номер телефону починається з 0-800), в основному використовують мобільні номери телефонів;
• оператори не навчені професійно, не проінструктуровані фахівцями – це просто люди, які більш-менш володіють інформацією;
• працюють одна – дві особи, тому номера телефонів час від часу не відповідають, але бувають випадки, коли оператори передзвонюють;
• номери телефонів перестають бути актуальними, але не вилучаються з інформаційного простору: з кількох телефонів один чи два можуть не працювати, а лише по третьому дадуть відповідь;
• оператори не називають себе, не проговорюють назву гарячої лінії, не питають імені абонента та звідки той телефонує, не запитують номер телефону абонента для зворотнього зв’язку;
• невисокий рівень обізнаності по темі, більшість операторів можуть відповісти тільки на нескладні питання або мають дуже вузький фокус експертизи.

Виходить так, що переселенцю чи тому, хто хоче виїхати з зони АТО, необхідно подзвонити по багатьом номерам телефонів, щоб отримати необхідну інформацію. Враховуючи можливі негаразди зі зв’язком у Донецькій та Луганській областях та проблеми з грошима на телефоні – це може бути важко, а іноді просто неможливо.

Погана ознака, що мало хто з операторів намагався взяти координати “переселенця” і запропонувати працювати далі: “Не залишилося враження, що моєю долею хтось зацікавлений». Також дослідниця розповідала, що у багатьох місцях намагалися пошвидше “перекинути” її на інші телефони. Подекуди створювалося враження певної формальності, незацікавленості організації, що створила гарячу лінію. Так, наприклад, оператори ГЛ Мінсоцполітики відповідають дуже обережно, тільки те, що є в законодавстві. Але у багатьох ситуаціях людина потребує подальшої підтримки, супроводження та розв’язання її проблеми. Є потреба та певне очікування, що після першого дзвінка буде продовжена подальша робота з переселенцем, а не просто надана відповідь на запитання.

Аудитор рекомендує створити одну загальну ГЛ, яка б відповідала на всі питання і відразу могла за необхідності переключити на інші лінії (обладміністрації, ДСНС, ДЦЗ тощо). Така гаряча ліня повинна бути ДУЖЕ широко розрекламована, щоб кожен волонтер знав та надавав саме цей номер телефону.

З аналізу роботи гарячих ліній також стає зрозуміло, що потрібна єдина база даних житла для переселенців по всій Україні, з якої оператор центральної гарячої лінії міг би отримувати інформацію про вільні місця по різних областях і навіть рекомендувати, куди саме їхати, щоб щонайшвидше отримати дах над головою. Так ми могли б уникнути перенаселення в східних областях. Те ж стосується і ситуації з інформацією щодо попиту на робочі руки на регіональних ринках праці.

ДОКЛАДНІШЕ ПРО ДЕРЖАВНИЙ PR ЧИТАЙТЕ ТУТ

Аналітик пише: “В ідеалі потрібна система за зразком повноцінної CRM-системи з повною інформацією по кожному переселенцю, починаючи з першого дзвінка, з отримання інформації, і закінчуючи його переселенням та подальшою допомогою. Ця система також була б ідеальним джерелом статистичної інформації з питань переселенців”.

Отож, моя порада всім координаторам існуючих гарячих ліній взяти до уваги перелік слабких місць гарячих ліній та підвищувати кваліфікацію своїх операторів, залучати професіоналів хоча б для консультацій та навчання добровольців. А від держави очікуємо виділення єдиної державної гарячої лінії, активного її розвитку та створення повноцінної CRM-системи для обліку та контролю вирішення проблем вимушено переміщених осіб, наших переселенців…

Список досліджуваних гарячих ліній
Волонтерські організації:
Восток SOS
Донбас SOS (Д-СОС)
Координационный центр помощи переселенцам
Центр “Вынужденная внутренняя миграция”
ГЛ помощи переселенцам по Днепропетровской обл
Волонтерский коорд центр при благотворительной организации “Комитет медичної допомоги на Закарпатті”

Государственные организации:
ГЛ Минсоцполитики
Официальная ГЛ по вопросам расселения

Телефоны ОДА и штабы ДСНС:
Міжвідомчий координаційний штаб в ДСНС (держ служба з надзвичайних ситуацій)

Узко специализированные по роду деятельности или конкретной местности:
Помощь беженцам, Крым, Восток Украины, Донбасс
Центр занятости свободных людей
Станция Харьков
ГЛ от фондов конкретных персон
ГЛ Гуманитарного штаба фонда Рината Ахметова
Дорога жизни. Фонд Королевской
Восток-Киев-Помощь

Не змогла додзвонитися:
Штаб волонтерской помощи
Дом друзей
Луганский областной контактный центр
Донецкий обл контакт-центр
Рада громадських ініціатив
Центр взаимопомощи “Спасем страну”/”Спасем Украину”

Власна інфомація

 

 

Tags: , , , , , , , , , ,

This entry was posted on Середа, грудня 17, 2014 at 11:53 and is filed under Статті, Україна. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.