Колектори.

Колектори.

За даними “Першого колекторського бюро”, в січні 2016 року частка боржників, які не платять за кредитами через фінансові труднощі, зросла на 13,7% в порівнянні з січнем 2014 року. Цей показник буде рости, пише Секрет фирмы.

“Якщо в попередню кризу на одного позичальника в середньому припадало не більше одного кредиту, з двома кредитами було 15%, з трьома і більше – 5%, в 2015 році позичальників з одним кредитом було вже не більше 60%, з двома – 25%, з трьома і більше – 15%. Чим більше позик доводиться обслуговувати, тим вищий ризик виходу на прострочення”, – говорить керівник агентства зі стягнення заборгованості “Секвойя” Олена Докучаєва. За даними компанії, близько 5% боржників скаржаться на неможливість реструктуризувати борг.

Новини про те, як недобросовісні колектори атакують боржників, раз по раз з’являються в ЗМІ. У січні в Ульяновську заарештували підозрюваного в підпалі будинку боржника мікрофінансової організації (МФО) “Росденьги”. У лютому колектор з Петербурга отримав умовний термін за підпал дитячих колясок. Деякі боржники повідомляють, що їм приходять СМС від агентства стягнення “Кавказ Вимпел”, яке обіцяє “випадково вколоти позичальника голкою, зараженою СНІДом” та інші жахи.

Колектори, з якими поговорив “Секрет”, запевняють, що такі методи використовують кримінальні групи, які не мають нічого спільного з сумлінними стягувачами. Зате боржники бувають дуже винахідливі, коли хочуть сховатися від переслідувань.

Євген Косолапов
Бюро судового провадження

Був у нас в Волгограді не так давно випадок. Я непогано знаю потерпілого – культурний хлопець, співробітник комерційного банку. Він приїхав на розмову до боржника, а той взяв рушницю і мало не пристрелив його. У хлопця вогнепальні поранення руки і спини, його відвезли в лікарню. Але це, звичайно, рідкісні випадки.

Найчастіший спосіб ухилитися від податків – переписувати майно на родичів або знайомих. Законодавство, на жаль, в більшій мірі на боці позичальників, ніж на боці кредитора. При бажанні можна заховати все що завгодно, і за це нічого не буде. Єдине житло забрати дуже складно, так що народ наш уже мало що лякає.

Іноді надсилають відфотошоплені документи про смерть, боржники змінюють прізвища, причому кардинально: був Коладзе, а став Бірштейном – з грузина перетворився на єврея. На якийсь час це рятує, але потім все одно людину розкривають. Були люди, які навіть стать змінювали, але їх теж знаходили.

Жодних нових методів зараз не з’явилося, все обкатали в минулу кризу. Але зараз позичальники стали більш грамотними. Я пов’язую це з досвідом і інтернетом – зараз у будь-якого бомжа він є. Можна знайти багато порад про те, як боротися з колекторами. Ну і потім, людина до всього звикає. Перший раз страшно бути боржником. Коли людина чує слово “суд”, їй здається, що її заарештують і посадять. А якщо один раз через це пройшов, розумієш, що пристави особливо кошмарити не будуть і нічого страшного немає.

Зазвичай, коли говорять про колекторів, мають на увазі кримінал: погрози, вбивства і так далі. Але кримінал ніякого відношення до нас не має. Тут як в будь-якій сфері: є нормальні лікарі, а є лікарі-злочинці, які вбивають пацієнтів. Як то кажуть, в сім’ї не без виродка. Нові закони, які придумуються на користь позичальників, нічого не вирішать. Ті, хто працював поза правовим полем, так і будуть працювати.

Коли ми говоримо про божевільних колекторів, мова йде про дрібні МФО. Хоча у банківських теж бувають іноді перегини. Буває, ми ведемо судову справу, боржник відключає телефон, ми виїжджаємо – і він розповідає, що “Тінькофф” і ще хтось його кошмарить. Ми тоді виступаємо таким антиколектором, допомагаємо позбавлятися від них.

Ніхто про це не говорить, але міф про колекторів-бандитів спеціально культивувався ще в 90-х професійним співтовариством – так було простіше вибивати борги. Зараз з тих, хто тоді працював, вже майже нікого не залишилося. Нинішні колектори – це в основному колишні банківські клерки, а імідж побороти складно.

Всі погрози, як правило, – тільки слова. Хоча по телефону боржник часто може нарватися на грубість: так боржників залякують. Найчастіше у колекторів є кол-центри десь в Омську або Орлі, і робота операторів – задовбати. Але є і позичальники, яких навіть колектори вносять в чорний список, – наприклад, пранкери, які нам надзвонюють. Вони можуть паралізувати роботу кол-центру, поставивши робочий телефон, який у колектора вказано, на автододзвін. Це такий зворотний терор.

Борис Батін
CEO сервісу онлайн-кредитування MoneyMan

У Росії найвищий рівень шахрайства з усіх країн присутності нашої компанії (MoneyMan працює в Казахстані, Грузії, Іспанії та Польщі. – Прим. “Секрету”). Як правило, боржники намагаються обдурити компанії за допомогою підроблених документів і банківських карток. З великою кількістю шахрайств найчастіше стикаються молоді компанії, тому що їхні послуги ще не пройшли потрібну обкатку і вони більш уразливі до фроду. Новачків кредитні шахраї атакують з особливим завзяттям.

У нас великий досвід боротьби з шахрайством, оскільки сама бізнес-модель онлайн-кредитування не передбачає очної зустрічі з клієнтами. Це здається шахраям великою перевагою, але це відчуття оманливе. Ми, наприклад, стежимо за поведінкою потенційного позичальника на сайті компанії, зокрема оцінюємо, як саме людина заповнює заявку.

Шахраїв можна розділити на дві групи: любителі і професіонали. Перші не придумують якісь складні схеми, вони сподіваються на удачу. Користуються вигаданими іменами, рідше – підробленими документами. Якщо взяти позику не виходить, вони пробують використовувати справжні дані, але максимально приховують відомості про себе: повідомляють чужі або недійсні телефонні номери і так далі. При заповненні анкети в інтернеті багато разів змінюють різні поля, прагнучи обдурити систему. Найчастіше у них дуже погана кредитна історія або кілька активних кредитів і мікропозик, які взяті недавно і дати платежів по них ще не підійшли. Саме тому вони хочуть обдурити систему. Вони вважають, що інакше їм не отримати кредит, і йдуть на підробку.

Професіонали підходять до справи ґрунтовно. Вони володіють різними схемами для отримання грошей незаконними способами і розуміють специфіку роботи кредитних організацій: знають середні суми, терміни позик та іншу інформацію, яка потенційно може допомогти їм у проходженні скорингу, постійно тестують системи банків, МФО, компаній онлайн-кредитування на вразливість. Як правило, вони маскуються під сумлінного клієнта, використовують реальні дані людей, які навіть не підозрюють, що на них оформлюють кредити. За підробленими документами купують SIM-карти і відкривають рахунки в банках. Такі види шахрайства ми припиняємо, використовуючи спеціальні системи перевірок.

Одного разу браві новосибірські хлопці створили компанію “Тендер Магніт” спеціально для шахрайських дій. Вони нібито займалися вантажоперевезеннями. Співробітники оформлювали позики в різних регіонах країни за підробленими документами і ховалися. Штаб-квартира компанії була в Новосибірську. Робота була настільки чітко вибудувана, що, коли співробітники фінансових організацій зв’язувалися з компанією для перевірки даних позичальника, верифікатора переводили в нібито відділ кадрів, де нібито співробітник HR серйозним голосом підтверджував інформацію про позичальника і навіть ставив уточнюючі запитання.

Зловмисники мали різні бази з інформацією, в тому числі дані про кредитну історію позичальників. Звідки у них ця інформація – мабуть, ключове питання в цій історії. Без таких даних вони б не розгорнулися серйозно. Саме тому вони відносно легко проходили скоринг – у них була інформація про кредитну історію жертв. Після надходження численних заяв в правоохоронні органи від постраждалих людей і від банків, МФО, злочинці були відслідковані і затримані. Проіснував “Тендер Магніт” близько півроку.

Олександр Морозов
Перший віце-президент НАПКА

За статистикою компаній НАПКА, приблизно 15% боржників (близько 1 млн осіб), з якими працюють колекторські агентства, є недобросовісними. Вони свідомо ухиляються від виконання своїх фінансових зобов’язань, маючи можливість їх виконати. На жаль, всі запропоновані законодавчі ініціативи щодо регулювання ринку стягнення простроченої заборгованості не враховують цієї категорії людей і захищають їх права нарівні з правами сумлінних позичальників. При цьому недобросовісні боржники, по суті, користуються грошима вкладників банків, збільшують для них ризики кредитування і змушують піднімати ставки за кредитами. Як і у випадку боржників за послуги ЖКГ, за неплатників платять добросовісні споживачі.

Найчастіше боржники уникають контакту з кредитором і стягувачем. 75-80% людей, які передаються від первинних кредиторів колекторським агентствам, не беруть трубку або відразу переривають дзвінок.

Іноді позичальники вказують у кредитному договорі неправдиві контактні дані або змінюють їх після отримання кредиту, не повідомивши кредитору. В результаті, якщо у вашій квартирі раніше проживав позичальник або ви придбали SIM-карту, яка раніше йому належала, вас починають турбувати кредитори або збирачі. Дзвонити за вказаними в кредитному договорі телефонами вони мають право, а ось повноважень для перевірки актуальності цих контактів у стягувачів немає. Таким чином, недобросовісний позичальник підставляє сумлінних громадян, яким доводиться доводити свою непричетність до заборгованості.

У кожної служби стягнення в банках і МФО та у кожної колекторської компанії є своя статистика відмовок боржників, які намагаються ускладнити їх ідентифікацію: “боржник помер”, “тут такі не живуть”. З історії дзвінків іноді видно, що деякі боржники то вмирають, то оживають. Тому у стягувачів є певна професійна деформація щодо цього – вони слабо вірять відмовкам, і переконати їх у протилежному, навіть коли ситуація дійсно така, буває непросто.

Навіть якщо позичальник підняв трубку і не відмовляється спілкуватися, це ще не означає, що стягувачу вдасться провести конструктивний діалог. Оператори кол-центрів колекціонують записи розмов, де боржники у відповідь на ввічливе звернення колектора починають гавкати по-собачому, співати або вести себе грубо або знущально, намагаючись потролити стягувачів. Близько 60% співробітників кол-центрів професійних колекторських агентств – дівчата і молоді жінки. Їм доводиться вислуховувати багато грубості, при цьому вони зобов’язані в будь-якому випадку залишатися в рамках етичного кодексу і професійної ввічливості.

Ще однією стратегією ухилення може стати масове розсилання боржником скарг на дії колекторського агентства, причому найчастіше – на цілком законні. За статистикою Генпрокуратури, з 22 тис. скарг на стягнення, отриманих відомством за два з половиною роки, 19 500 були визнані недійсними – боржники скаржилися на сам факт звернення до них колекторського агентства або використання їх персональних даних, хоча згоду на це використання включено в усі стандартні договори кредитування. Іноді причина цих скарг – в незнанні законодавства: наприклад, часто позичальники не розуміють різниці між інформуванням та погрозою і скаржаться на погрози судом.

Повідомлення колектора про можливість судового розгляду, як і про інші правові наслідки неплатежів, – погіршення кредитної історії, інформація про яку доступна в тому числі і роботодавцям. Нарахування штрафів і пені погрозою вважатися не може. Інша справа, якщо мова йде про протиправні дії – погрози життю та здоров’ю, псування майна. НАПКА, як і багато органів влади, часто отримує скарги, написані з явною метою затягнути та ускладнити процес стягнення. Часто видно, що текст написаний, що називається, “під копірку” – в цих випадках факти в обігу можуть бути не просто некоректно викладені, а вигадані. У професійних колекторських агентствах скарги позичальників досить легко перевірити – там ведеться запис переговорів з боржниками.

В одному з великих міжнародних колекторських агентств, які працюють в Росії, був випадок, коли боржник засипав скаргами керівників компанії. Причому не тільки російської, але і закордонного офісу. Варто було колектору зателефонувати, як боржник тут же направляв скарги в усі інстанції і неодноразово приходив з поліцією в московський офіс агентства, хоча компанія діяла коректно. А потім борець за права боржників зажадав від міжнародного офісу допомогти йому з отриманням візи європейської країни, де цей офіс знаходився.

Михайло Антипкін
Керівник МФО Позика-онлайн.рф

Ми намагалися користуватися послугами сторонніх колекторів, але це накладало негативний слід на репутацію компанії. Так що ми відкрили свою службу стягнення, всі співробітники пройшли навчання, в тому числі вивчили нормативні акти та інше. У нас немає проблем, про які говорять по телевізору, коли щось підпалюють і так далі. Ми працюємо в правовому полі.

Що стосується стягнень, ми використовуємо “термінатора” – робота, який продзвонює боржників. Якщо він не може додзвонитися, працює вже мобільна бригада. Термінатор координує всі дії мобільної групи. Від загального портфеля простроченої заборгованості на місяць стягуються приблизно 5%. Останнє, що ми робимо, – подаємо до суду.

Дмитро Жданухін
Центр розвитку колекторства

Багато хто атакують колекторів за допомогою чорного PR. Є такий форум “антиросійський стандарт”, там з’являється багато новин і скарг на колекторів. Можна говорити про механізм поширення таких історій, в тому числі з маркетинговими цілями. За ними всім цікаво спостерігати, вони викликають емоції і створюють негативну репутацію колекторам.

Іноді боржники відправляють до суду повідомлення про вимагання, але довести нічого не можуть. Бувають і страшні випадки – наприклад, нещодавно в Москві колектор прийшов додому до позичальника, і його там убили. Просто про це пишуть менше, ніж про те, як колектори стягують борги.

Антон Дмітраков
Генеральний директор агентства EOS

Є люди, які свідомо не йдуть на контакт і вважають, що нічого повертати не будуть. І тут виникає питання, як взагалі такій особі видали кредит. Адже трапляються боржники з п’ятьма-шістьма кредитами і навіть більше. Доходи їхні невисокі, але при цьому закредитованість божевільна.

У нас був один боржник, який відмовлявся платити, приїжджав в офіс кілька разів, подавав заяву в банк про те, що це ми йому винні немислимі суми повернути. Чатував під вікнами компанії співробітників, приходив з поліцією, яка, в свою чергу, не розуміла, що він від нас хоче. При цьому борг платила його мати і просила нас поблажливо до нього поставитися. Так що ситуації, коли не колектори – загроза для боржника, а боржник – для працівника компанії, теж бувають.

Секрет фирмы

Tags: , , , ,

This entry was posted on Вівторок, березня 22, 2016 at 09:00 and is filed under Закордон, Статті. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.